Поисковая система: как россияне выбирают банки

Американская социологическая компания Nielsen Holdings по заказу Google провела исследование того, как россияне выбирают финансовые продукты через Интернет. Выяснилось, что наши соотечественники умеют и любят искать информацию через Сеть, но очень сложно предугадать, куда в конечном итоге обратится потенциальный клиент.

Специалисты Nielsen провели онлайн-опрос 1 000 жителей России в возрасте от 18 до 64 лет и проанализировали данные поисковых запросов и посещаемые сайты еще 1 500 человек, интересовавшихся финансовыми продуктами – кредитными картами, кредитами наличными и депозитами.

По данным опроса, Интернет играет ключевую роль при выборе финансового продукта – трое из четырех клиентов банков пользовались онлайн-инструментами для выбора банка и продукта. При этом стоит учесть, что, по данным Минкомсвязи, около трети взрослого населения России не пользуется Интернетом вообще, а опрос проводился посредством Сети. Тем не менее эти цифры свидетельствуют о том, что для большинства россиян выбор банковских услуг начинается именно с Интернета.

Возрастная дифференциация по поиску финансовых продуктов оказалась неожиданно слабой. Можно разве что сделать вывод, что интернет-пользователи старше 44 лет больше интересуются депозитами, нежели кредитами. Причем этот перекос возникает за счет молодежи от 18 до 34 лет, которой, видимо, еще нечего класть на депозит (или которая больше любит тратить).

Выбор банка и финансового продукта для наших соотечественников – дело относительно неспешное, растягивающееся на две-три недели. Так, среднее время от первых поисковых запросов пользователя по теме депозитов до подачи заявления на открытие депозита составило 23 дня, для кредитов наличными – 19 дней, для кредитных карт – 16 дней.

Те пользователи, которые после совершения выбора не идут в банк, а оформляют заявки через Интернет, склонны раздумывать значительно дольше. Перед тем как оформить кредитную карту, они делают в среднем 7,7 поискового запроса, посещают четыре сайта, и в целом процесс онлайн-поисков занимает у них 28 дней. Треть всех пользователей, выбиравших себе кредитную карту через Интернет, подали заявку по истечении 30 и более дней.

В своем исследовании Nielsen разбирает действия нескольких пользователей, обратившихся в итоге за финансовыми продуктами. Один клиент, намеревавшийся получить кредитную карту, начал поиски с сайта банка «Ренессанс Кредит», затем задал в поисковик запрос «кто дает взаймы» и попал таким образом на сайт Тинькофф Банка. Прервавшись почти на месяц, клиент снова обратился к поисковику с запросом «кредитные карты в день обращения», зайдя после этого на страницы Ситибанка и на Banki.ru, откуда перешел по ссылке снова на сайт Тинькофф Банка, где и оформил в итоге заявку на карту.

Аналитики Nielsen построили своеобразную карту перемещений пользователей в Интернете при выборе кредитной карты, нарисовав типовые маршруты через частные банки, государственные банки, поисковые системы, международные банки, агрегаторы и сторонние сайты, с которых пользователи попадают на сайты банков, кликнув по рекламному баннеру. Получившаяся карта несколько хаотична, но никаких сюрпризов не содержит, а лишь подтверждает, что большинство пользователей заходит на сайты банков через поисковики.

Большинство (62%) поисковых запросов при выборе кредитной карты относится к определенному банку, и лишь 11,4% пользователей ищут конкретный продукт. При этом лишь треть пользователей оформляют заявку на кредитную карту в том банке, с которого начинали поиск.

Онлайн-маршрут при выборе кредита и при выборе депозита существенно различается. Так, 10% пользователей начинают поиск кредита с сайтов-агрегаторов, а вот из числа желающих оформить депозит таких лишь 3% – в большинстве случаев они идут сразу на сайт государственного банка (37%), частного банка (19%) или в поисковик (35%). В кредитах доминирование государственных банков не столь значительно: 39% потенциальных заемщиков начинают поиски с поисковой системы, 29% – с госбанка, 15% – с частного банка. Это можно понять: компания Nielsen Holdings собирала данные с начала 2014 года по февраль 2015-го, то есть они захватывают разгар банковского кризиса. После вала отзывов банковских лицензий большинство россиян стараются обезопасить свои средства, разместив их в государственных банках.

В среднем пользователь, нацелившийся на внесение депозита, тратит 23 дня на раздумья, изучает в Интернете три банка и пять раз заходит на сайт банка или агрегатора. При этом время, проведенное на сайтах, совсем невелико – 1 час 44 минуты по всем пользователям в среднем и 3 часа 15 минут для тех, кто в конечном итоге оформил заявку онлайн.

Полученные компанией данные позволяют сделать два основных вывода. Во-первых, как мы уже упоминали, выбор финансового продукта через Интернет может занимать месяц и более. При этом те клиенты, которые оформляют заявки онлайн, тратят на выбор вдвое больше времени. Это можно объяснить тем, что при личном визите клиента сотрудники банка помогают ему сделать выбор в более сжатые сроки. Да и заходить несколько раз в офисы разных банков может позволить себе не каждый. Во-вторых, чаще всего поиски начинаются с названия банка, вбитого в поисковую систему, но извилистый маршрут поисков в большинстве случаев приводит клиента совсем в другой банк.

Магазинчик за углом: безнал не предлагать

Несмотря на то что в России на душу населения в среднем приходится даже не одна, а полторы банковских карты, оплатить покупки безналичным способом сегодня можно далеко не в каждом магазине. Особенно если это магазин «у дома», да еще и в сельской местности. Портал Банки.ру разбирался, что мешает владельцам небольших торговых точек установить средства безналичной оплаты.

Неизвестное слово на букву «э»

Среди препятствий для установки эквайера для владельцев таких магазинов становятся нежелание тратиться на оборудование (37%), недостаточное знание об услуге и механизмах ее работы (30%), высокая комиссия (27%), возможность технического сбоя при оплате картой (26%), говорится в исследовании ассоциации «Национальный платежный совет». [1]

Также представители торговых точек утверждают, что в установке эквайера нет необходимости, поскольку клиенты все равно посещают магазин (25%), и говорят, что банковские карты не распространены среди посетителей магазина (25%).

Сейчас, согласно закону «О защите прав потребителей», каждая точка с оборотом более 60 млн рублей в год должна предоставлять безналичный способ оплаты (путем использования национальных платежных инструментов), в противном случае владелец магазина облагается штрафом на сумму от 30 тыс. до 50 тыс. рублей.

Как отметили владельцы магазинов, для них была бы важной установка эквайера, если бы это привлекло новых клиентов в магазин (65%) или отсутствие эквайера заставляло действующих клиентов отказаться от покупок в данном магазине (51%), появление выгодных предложений от банка по услуге в виде скидок, бонусов, гибких программ обслуживания (53%). При этом 62% опрошенных вообще не знают, что такое эквайринг.

Ты крупным можешь и не быть, но в банке счет открыть обязан

Существует мнение, что сами банки, предоставляющие эквайринг, не заинтересованы в работе с магазинами «у дома». По словам директора департамента дистанционного банковского обслуживания Бинбанка Александра Новикова, для крупных банков обычно интересны точки с оборотом в районе 300 тыс. рублей в месяц. «Возможен и более низкий оборот, но, как правило, не менее 100 тысяч рублей в месяц. Могут быть и другие нюансы сотрудничества: к примеру, оборот небольшой, но компания открывает в банке зарплатный проект или платит абонентскую плату, которая для маленькой компании обычно в среднем составляет 2 тысячи рублей», – говорит Новиков.

У банк «Уралсиб» ограничений по обороту нет, однако кредитная организация устанавливает минимальную ставку в 2 600 рублей. Если суммарно комиссия за месяц меньше, то банк по итогам месяца возьмет недостающую сумму, рассказывает руководитель департамента карточного депозитного и комиссионного бизнеса кредитной организации Игорь Чучкин.

Но можно найти банк и не с такими жесткими условиями. Например, нет ограничений по обороту в банке «Авангард». Однако обязательным условием является открытие счета в банке, говорит начальник управления платежных карт «Авангарда» Екатерина Володина. Такой же подход и в МДМ Банке. «Мы не разделяем клиентов на категории «нужен – не нужен», для нас важна каждая компания. Стандартное открытие счета является обязательным, но возможно индивидуальное рассмотрение реализации договора без открытия счета в нашем банке на первом этапе», – поясняет вице-президент, руководитель дирекции корпоративного бизнеса банка Максим Лукьянович. Такое же правило и в Альфа-Банке. А вот в «Уралсибе» такого условия нет.

Обязанность открывать счет также становится барьером для торговых точек, потому что многими банки воспринимаются как нестабильная структура, возникает риск потерять свои средства, говорится в исследовании.

Что касается стоимости установки, само оборудование для точки стоит порядка 20 тыс. рублей, его предоставляет банк и не взимает платы с юрлица, а эквайринговая комиссия от каждой операции в среднем по рынку для небольших компаний составляет 1,8–2,2%, говорит Александр Новиков из Бинбанка. Некоторые банки все же берут плату за оборудование, однако при этом стараются максимально снизить его стоимость. Так, Альфа-Банк предлагает мобильный эквайринг, стоимость которого существенно ниже. «Мы предлагаем своим клиентам услугу мобильного эквайринга «Альфа-PAY». Все, что нужно для приема оплаты по банковской карте, – это смартфон с выходом в Интернет, мобильный терминал от нашего партнера компании Pay-Me и расчетный счет в Альфа-Банке», – рассказывает начальник управления развития расчетного бизнеса банка Ирина Пономарева.

По словам Пономаревой, пакет документов для установки эквайера минимальный: свидетельство о государственной регистрации клиента, свидетельство о постановке на учет в налоговом органе и копия паспорта. Оформление, регистрация клиента в международных платежных системах и установка терминала обычно составляют 3–5 дней.

Поощрять и запрещать

Маленькие магазины могут быть не заинтересованы в безналичной оплате товаров, потому что сами зачастую приобретают товары оптом за наличные, отмечает Александр Новиков. Однако в дальнейшем одной из стимулирующих мер может служить установление Национальной системой платежных карт более привлекательных комиссий для банков-эквайеров, считает Ирина Пономарева из Альфа-Банка.

По мнению вице-президента МДМ Банка Максима Лукьяновича, в целом повышение спроса на эквайринг и безналичные платежи по картам является одной из важных задач регулятора. «Для этого может быть использован комплекс мер как поощрительного характера для предприятий розничной торговли, имеющих значительную долю оборота через терминалы, так и запретительного плана, когда любой платеж свыше определенной суммы в розничной торговле не может быть совершен в наличной форме – такие предложения, насколько мне известно, сейчас обсуждаются», – говорит банкир.

«С точки зрения потребителя, возможность оплаты карточкой в небольшом магазине – это явное конкурентное преимущество, предоставление комфортного способа оплаты товара. С течением времени становится все больше покупателей, которые склонны использовать новые технологии, а для них безналичная оплата – естественная и необходимая возможность», – считает глава НП «Национальный совет финансового рынка» Андрей Емелин. Однако он добавляет, что для увеличения безналичных оплат в магазинах надо принимать стимулирующие меры, а не принудительные.